Emirates выполнила данное клиентам обещание обработать все полученные заявки на возврат средств из-за пандемии.
В первые месяцы 2020 года COVID-19 серьезно повлиял на путешествия по всему миру и привел к беспрецедентному количеству запросов на возврат средств в авиационной и туристической отрасли. Все авиакомпании мира столкнулись с этим очень неприятным фактом. Это не только финансовые, но и репутационные потери. Ни одна авиакомпания не хотела бы оказаться в подобной ситуации, особенно в период нехватки денежных средств из-за резкого сокращения операций.
Авиакомпания Emirates также столкнулась с этим. Благодаря усилиям команд, состоящих из специалистов по возврату средств и обслуживанию клиентов, поддержке партнеров и пониманию клиентов, Emirates обработала все полученные заявки и завершила ускоренную программу по обработке всех заявок на возврат средств, вызванных срывом поездок из-за пандемии. Таким образом, авиакомпания выполнила данное клиентам обещание.
За семь месяцев начиная с апреля Emirates получила, подтвердила и обработала 1,7 миллиона заявок на возврат средств. В результате авиакомпания вернула своим клиентам 6,3 миллиарда дирхам. Часть этой суммы, 4,7 миллиарда дирхам, была возвращена пассажирам, которые забронировали билеты авиакомпании напрямую; остальная часть суммы была возвращена клиента через туристические агентства.
Кроме того, Emirates обработала 130 000 запросов, связанных с возвратом средств, от клиентов и партнерских туристических агентств. Авиакомпания также внесла изменения в почти 4 миллиона ваучеров. В период наибольшей нагрузки Emirates делегировала 110 сотрудников для подтверждения и обработки заявок, что значительно превысило команду в 19 человек, которые занимались возвратом средств до пандемии. Авиакомпания смогла справиться с этой задачей, подключив к работе над ней сотрудников из других отделов.
Помимо возврата денежных средств, Emirates предоставила клиентам возможность переносить дату поездки на более поздние сроки, участникам программы Emirates Skywards возможность сохранить статус участника, а также предоставила больше удобных способов для накопления миль и получения вознаграждений. Клиентам, которые продолжали путешествовать, Emirates предоставила бесплатное покрытие медицинских расходов, связанных с COVID-19, позволив им планировать поездки без лишних переживаний, что стало первой в индустрии подобной инициативой. Авиакомпания внедрила усиленные меры безопасности на земле и в воздухе и позаботились о том, чтобы информация о последних требованиях для въезда по пунктам назначения была легко доступна на вебсайте компании.
Авиакомпания объявила о предоставлении своим клиентам еще одной уникальной инициативы: расширенное покрытие расходов, связанных с рисками во время путешествий, и покрытие расходов, связанных с COVID-19. Предложение является бесплатным для клиентов авиакомпании и действует на все авиабилеты, приобретенные с 1 декабря 2020 года включительно. В дополнение к покрытию медицинских расходов, аналогично с другими страхованиями путешествий от рисков, предложение Emirates также распространяется на происшествия личного характера, травмы, полученные во время занятий зимними видами спорта, потерю личных вещей и срывы поездок из-за неожиданного закрытия воздушного пространства, рекомендаций или распоряжений властей.
По материалам Эмирейтс
