После ситуации с массовой отменой полетов в марте из-за политической напряженности в Аравийском Заливе, Управление гражданской авиации (УГА) Дубая (DCAA) опубликовало новый нормативный документ, который четко определяет права пассажиров, вылетающих из международного аэропорта Дубая (DXB) и аэропорта Аль-Мактум (DWC). Директива, обнародованная 28 апреля 2026 года, регулирует действия авиакомпаний и туристических агентств в ситуациях задержек, отмен рейсов, потери багажа и отказа в посадке.
Кого касаются новые правила
18-страничный документ распространяется на:
· авиакомпании, базирующиеся в Дубае (Emirates, flydubai);
· их дочерние структуры и партнеров по код-шерингу;
· любые иностранные перевозчики, выполняющие коммерческие рейсы из аэропортов эмирата.
Что обязаны раскрывать авиакомпании при продаже билетов
Перевозчики должны предоставлять пассажирам ясную, точную и своевременную информацию, включая:
· полную стоимость билета со всеми налогами и сборами;
· условия изменения, отмены и возврата билетов, включая штрафы;
· данные о фактическом перевозчике (если он отличается от того, у кого куплен билет);
· все остановки, стыковки и пересадки по маршруту;
· нормы провоза багажа и плату за дополнительный или негабаритный багаж;
· ограничения по тарифу (сборы за изменение дат и отмену).
Аналогичные требования предъявляются к лицензированным туристическим агентствам. Они обязаны своевременно передавать авиакомпании контактные данные пассажиров, чтобы перевозчик мог напрямую оповещать их о сбоях в расписании.
Что положено пассажиру при задержке рейса
Если рейс задерживается, авиакомпания обязана:
· незамедлительно и проактивно сообщить пассажиру (или его агенту) о причине задержки, ее ожидаемой продолжительности;
· предложить альтернативную перевозку на ближайшем доступном рейсе, либо переоформить через другого перевозчика (при наличии коммерческого соглашения), либо вернуть полную стоимость неиспользованного билета (или предоставить ваучер);
· при задержке сверх установленных порогов (обычно от 3 до 8 часов — по программе УГА Дубая Passenger Welfare Programme (Пассажирского благосостояния) обеспечить питанием, напитками, связью, а при необходимости – гостиницей и трансфером;
· уделить особое внимание пассажирам с особыми потребностями, несопровождаемым детям и пожилым людям.
Туристические агенты, в свою очередь, обязаны приложить все разумные усилия, чтобы услуги были предоставлены, либо по запросу пассажира организовать альтернативу сопоставимого уровня.
Форс-мажор: когда компенсация не положена
Если сбой произошел по независящим от авиакомпании причинам (форс-мажор), перевозчик освобождается от ответственности по выплате компенсации согласно применимому законодательству и международным договорам. Тем не менее, авиакомпания должна по возможности предложить альтернативные маршруты и обеспечить надлежащий уход за пострадавшими пассажирами. DCAA будет рассматривать каждый случай форс-мажора отдельно.
Отказ в посадке (овербукинг)
Если рейс переполнен, авиакомпания сначала ищет добровольцев, готовых отказаться от места за компенсацию. Если добровольцев нет, перевозчик может отказать в посадке принудительно, но обязан предложить пассажиру выбор: возврат в точку отправления или переброска на другой рейс до конечного пункта назначения. Также пассажиру предоставляются питание и проживание.
Как подать жалобу и в какие сроки
Жалоба на авиакомпанию или агентство должна быть подана в письменном виде в течение 60 календарных дней с момента инцидента. К заявлению необходимо приложить все подтверждающие документы, изложив суть претензии и желаемый способ ее урегулирования.
Авиакомпания или агентство обязаны подтвердить получение жалобы в течение 5 рабочих дней, а затем рассмотреть ее и дать ответ в течение 60 календарных дней. Этот срок может быть продлен еще на 15 дней при условии письменного уведомления заявителя.
Если ответ не устроил пассажира, он может обжаловать его онлайн через портал DCAA. Ведомство принимает к рассмотрению жалобы, связанные с задержками рейсов, принудительным отказом в посадке, багажом, отменой рейсов, а также с непредоставлением информации, помощи или услуг.
